3 Perguntas com o Inovador: Gabriela Otto

01 - Gabriela Otto TOPO

1) Quem são na sua avaliação os 3 principais inovadores do segmento de hospitallity globalmente hoje?

Existem 3 pessoas hoje no cenário da hospitalidade mundial que acreditam no que eu acredito. Admiro as 3, e entendo que o futuro da hotelaria passa por 3 palavras: Tecnologia, Lifestyle e Pessoas.

* Bill Marriott – (tecnologia) – hoje com 82 anos e chairman da Marriott, foi ele que deu o foco em tecnologia (normalmente colocada em 2o plano pela hotelaria) à empresa. Sua frase predileta, que revela muito sobre o que pensa do setor da hospitalidade hoje em dia: “We’ve got to be cool!”

Bill Marriott colocou a Marriott no 18o lugar das empresas mais inovadoras do mundo: http://www.forbes.com/innovative-companies/list/

* Ian Schrager – (design) – ele trouxe o design à experiência de viagem, introduziu o ‘lifestyle” à hotelaria, e agregou um significado cultural muito forte aos (hoje famosos) hotéis boutique. Além disso, esse empreendedor admirável criou a socialização do lobby dos hotéis. Bares, restaurantes, ambientes de estar, reuniões, convivência. Se hoje todas essas palavras se misturam hoje no lobby dos hotéis pelo mundo, Mr.Schrager foi o grande inspirador.

* Van Paasschen – (pessoas) – o CEO da Starwood é um dos líderes mais amados e inspiradores da atualidade na indústria da hospitalidade mundial. Além de atleta, e defensor da importância do equilíbrio emocional no trabalho, trabalha muito bem o  empowerment, incentiva a tomada de riscos, e  deixa claro que o equilíbrio entre vida profissional e pessoal é vital para um bom profissional. Sua frase predileta: “What I learned is to work hard, treat everyone well and listen.” É um daqueles raros líderes, que são motivo de orgulho não só para os colaboradores da sua empresa, mas para toda uma indústria. Todos nos sentimos bem representados.

2) Quais são as inovações do setor mais relevantes nos últimos anos?

* Automação interativa – a velha frase ‘sua casa fora de casa’ já não se aplica há muitos anos. Os aparelhos (como iPads) que transformam o apartamento de um hotel em um ‘parque de diversões’. Desde a primeira vez que um hóspede pediu uma refeição no room service sem falar ao telefone, toda a experiência mudou.

* Processo de compra – 90% das pessoas pesquisam online antes de comprar um hotel, e 45% das reservas feitas em hotéis hoje são feitas pela internet. Essa migração só tende a aumentar, e o número de novos players também.

* Plataformas online disruptivas – Airbnb, HomeAway e Couchsurfing iniciaram a venda de diárias diretamente de pessoas físicas. Hoje, o aluguel de casas, castelos e sofás já faz parte do portfolio de muitos agências de viagens online. Apesar de estarem sendo processados em várias partes do mundo, e da fúria dos hoteleiros (pois ainda não há regulamentação ou tributação adequada para esse modelo de negócios), o fato é que essa nova opção de hospedagem está formando uma geração de consumidores com valores, referências e expectativas totalmente diferentes da anterior.

3) Onde estarão as principais inovações do setor nos próximos 5 anos?

* Sustentabilidade – a começar pelos resorts, que tem mais contato com a natureza, a hotelaria irá se reformular para atender clientes cada vez mais exigentes e preocupados com o meio ambiente. Milhares de ações isoladas já estão sendo tomadas em todo o mundo. Nos próximos anos, elas se tornarão parte da estratégia.

* Processo de check in – considerado o momento com menor índice de satisfação nos hóspedes do mundo todo, ele será totalmente reformulado. O balcão tradicional de recepção (totalmente contrário à essência da hospitalidade) desaparecerá. Em seu lugar, haverão totens, ipads, e até aplicativos onde a confirmação da reserva já virá com um QR Code que servirá como chave, e funcionará somente durante o período da hospedagem.

* Design Thinking – em uma indústria onde a proposta de valor por categoria de hotel não é tão evidente, a Hyatt é um exemplo. Durante os últimos 2 anos vem transformando sua cultura (e a experiência do seu hóspede). Com as pessoas como centro de todas suas ações, os hotéis vão se reinventar, e ganhar mais personalidade própria.

* Google Glass – comissárias de bordo e concierges de hotel já estão testando o óculos para reconhecer, identificar preferências e surpreender seus clientes. O processo de personalização alcançará outro patamar.

* Realidade Aumentada – a revolução das reservas ‘last minute’ serão catapultadas.

01 - Gabriela Otto NOME

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